情報公開

1.令和 5 年度苦情受付・解決状況について

２.苦情の主な内容

≪菊川寮≫
菊川寮の苦情解決状況「解決 1 件」につきましては、令和 3 年度苦情受付をしたもので、この度「令和 6 年 3 月 16 日」に解決したためここにご報告いたします。

≪草笛共同作業所≫
サービスに係る事項（音楽事業部における利用者対応・職員対応）
① サービス等利用計画作成時において支援に対する要望等を情報共有し確認をしてきたが改善が見られず、利用者主体の活動ではなく職員主体の活動になっている。また、作業内容や支援において本人の納得した説明もなく、具体的にどのような支援をしているのか。連絡ノートもいつも同じ内容が記載されており、様子が全く伝わらない。
② 利用者主体で考えられた支援であり、目で見て改善されているとわかると嬉しい。

経過
サービス管理責任者が苦情の内容を詳しく聞き取りと確認をし、謝罪を行った。また、今後の活動場所の変更を提案し、移行の確認に合意していただく。移行しに際し、支援方針と目標、具体的な 1 日の流れ、提供可能な作業と活動内容などを明示する。

結果
サービス管理者が、移行後のサービス提供内容についてご本人及びご父兄のご意見を伺いこの度の苦情内容は解決したとのご了承を頂く。

≪草笛共同作業所≫
サービスに係る事項（音楽事業部における利用者対応・職員対応）
① 活動の内容及び職員の対応について不満を持っている。
② 毎日の日中活動について連絡ノートがいつも同じ記載内容で具体的な様子が分からない
③ イベントへの参加の際、以前は利用者主体の演奏出演やイベント時間内の支援がされていたが、最近は顧客（音楽教室レッスン生）や職員主体となっており、せっかく参加している利用者の支援がおざなりになっているように見える
④ ここ数ヶ月、月に 1 回～2 回程度「疲れた」と言って休むことがあり、以前より頻回で、日中の活動を同じくするメンバーとの関係性やそれに対する職員の支援や配慮が見えない。

経過（希望）
日中の活動場所の変更をして頂き、本人の希望するように日中の活動内容は気の合う利用者さんと委託作業を行えるようにして欲しい。
昼食をいわきゅうから草笛の給食にしたい。また、仕事を頑張り、休まず通所したい。

結果
作業場所の変更を行い、日中作業は作業棟での委託作業（リサイクル事業）を提供する。仕事以外の余暇、自治会活動へも参加して頂き楽しみや遣り甲斐のある生活となるよう支援していくと共に、草笛共同作業所の一員として役割を持ち、活動に参加できるよう支援していく。

１．令和2年度(2020年度)苦情受付・解決状況について

２．苦情の主な内容

≪菊川寮≫

菊川寮未解決1件については、令和3年度苦情解決受付けたもので、現在月一回ケア会議を実施しているが解決には至っていない。

≪り～どくさぶえ≫

ｻｰﾋﾞｽに関わる事項（ 利用者対応・職員対応 ）申出人：バス運転手　

　バスを利用している利用者さんが、帰る際に鞄を作業所前に置いてきてしまい、そのままバス停へ行く。鞄がない事が分かるが、取りに戻る時間が無いためそのまま乗車。興奮収まらず、バス運転手への粗暴行為を確認したとグループホーム世話人より連絡があり、18：00時ごろ営業所に出向き車内カメラにて粗暴行為と興奮を確認、運転手の方のお話の中でも乗車時より興奮気味であり、座りながら床を蹴るなどの行為も見受けられた。また、他運転手の方からも日頃よりタイヤを蹴ったりしているとのお話があった。

バス利用時のルールとして下記内容のお願いがあったため、バスを利用する方に周知徹底をする。

・乗降時は、ドアが開くまでバスに近寄らない。（バスの停車するまで、離れていてください。降りた際にウインカーが気になるのか近づく方がいる。）

・バスは公共交通手段。みんなが使用していることを知ってください。

・乗車前に、興奮している際には、収まってから次の便に乗る等の配慮をお願いします。

・コロナ禍、マスクの着用をお願いします。

・ルールを守ってバスを利用してください。

公共交通手段であり、他に利用されている方もいることから、マナーを尊守し利用して欲しい。

＊解決経過・結果＊

　経　過

　翌日該当バス運転手の方へ利用者ご本人及び施設職員とともに謝罪に伺うが、先に職員等で聞き取りしたところご本人からの直接的な謝罪は特にいりませんとお話があったため、待機していた利用者ご本人にも説明し、ご父兄にも経過説明を行った。
しばらくバスの利用を中止し、関係職員等にて付添い通退所を行う。
今回は該当運転手の方にケガ等はなく、少し痺れがあるようだが様子を見たところ回復し、病院などの受診は無かった。

結　果

　今後バス乗車講座等を開きマナー尊守を促すことも営業所側も協力してくれるとの事なので開催の検討を行いたい。また今回の職員側の対応として、乗車時の様子を3人の職員がついてみていた、鞄を取りに行き次のバスや家庭からの迎えに来ていただくとの対応はできたのではないか。その場に合った支援を臨機応変に判断し、個別事案に対しての対応強化をしていく必要がある。

≪はまおか作業所≫

ｻｰﾋﾞｽに関わる事項（ 職員対応 ）申出人：ご父兄　

　利用者さんのご家族に対し、わがままを言い決められた作業をしない。みんなが迷惑している。我慢を覚えてもらわないと困る。これから厳しく対応します。との記載をされた。子供が悪いのでしょうか、また通所してはいけないのかと感じる。対応を変えて頂きたい。

＊解決経過・結果＊

　経　過

　担当者が申出人と話し合いを行い、施設としてこれまでも利用者個々の障害特性に合わせた支援を行ってきたこと。それはこれからも変わらないことを伝える。

結　果

施設内にて支援に関わる職員に対し支援者としての言動について改めるように再度の指導を行う。

申出人からか施設を信頼しているとのことで理解を頂く。

≪草笛共同作業所≫

ｻｰﾋﾞｽに関わる事項（ 職員対応 ）申出人：ご父兄　

内　容

施設送迎便での送りの際、①自宅玄関先までの送迎②自宅建物内に入るまでの見届けを提供されるサービスとして依頼していたが、当日の送り運転者が本人を自宅前で降ろし家族が帰宅前で鍵がかかっていて自宅に入れないにも関わらず、玄関先に置いたまま帰ってしまった。このような事態が、過去にも2～3回あり、伝えていた中で再度発生した。本人は自閉症にて家族がいない状況下で外に置かれることが心配である。

希望等

二度と本人を玄関先に置き去りにすることが無いようにしてほしい。

家族に確実に引渡してほしい。

家族の帰宅時間が決まっているため、帰宅前に到着したら車両内で送り職員と共に待機してほしい。

以前より送り車両の自宅到着時間が早まっている。当初確認した到着予定時間に戻してほしい。

送迎を担当する職員には、他施設利用の方の送迎を担当することもあるので重度の障害を持つ利用者への対応に関して障害特性の理解と支援の専門性を高めてほしい。

＊解決経過・結果＊

　経　過

　送迎を担当する職員を収集し業務確認の会議を実施する。この際に申出内容を説明するとともに、送迎運行時における業務内容の確認を行う。

　確認内容

● 帰りの送車の出発時間は決められた時間を厳守する。

● 乗車する利用者の点呼確認及びシートベルトの着用を確認する。

● 降車時は、忘れ物の確認及び足元等の確認をして転倒・落下事故を防止する。

● 自宅に到着した際は、利用者を確実に家族に引き渡す。（不在時は車両内で職員と待機し、家族の帰りを待つ）

その後ご家族へ報告し理解を頂くが、何故家人がいない状態で本人を降ろして、職員は帰ってしまうか、その理由を説明して欲しいとご希望があり改めて後日報告をする。

原　因

・当日担当職員が、運転業務後に行う自事業の業務に気を取られて、本来すべき確認業務を怠った。

・運行時間は決められており、個人の判断で時間を調整するものではないが、運転職員も時間を早め他職員も到着時刻より早く帰ってくることに疑問を感じず見過ごしていた。職員業務の確認不徹底。

・運転業務は人の命を預かっているという意識が希薄であり、リスクマネジメントが機能していない。

ご家族より

・利用者本人の障害特性から、一人にしておくことは危険であり、一歩間違えれば命に係わる状況であるとの認識が薄くかったのではないか。今回に事案について誰の責任かは問わないが、改めて自部者の職務を自覚し、安心して預けられるよう改善をしてほしい。

・施設送迎で助けられているので、今後このようなことがないよう職員全体で共有してほしい。

１．令和2年度(2020年度)苦情受付・解決状況について

２．苦情の主な内容

≪菊川寮≫

サービスに係る事項(要望事項及び職員対応)申出人:ご父兄

• 昨年は様々なイベントが中止になってしまい、父兄としても寂しい思いがあった。安全面を考え、中止の決断に関しては、やむを得ないことは理解できるが、施設へ行けない状況だからこそ、施設側からの発信(取組ん だ内容や行事等の情報提供)があっても良いのではないか。又、先が見えない中、家族会の機能をどう考えて いるのか。
• 以前電話を受けた際に、職員の異動があり、居室担当者も変更になったと報告を受けた。しかし新しい担当 者から挨拶もなく、一度も話をしていない。担当者の声を聞きたい。とのお話があった。

＊解決経過・結果＊

経過

• 様々なイベントが中止となってしまった為、寮内の活動、取組内容の発信が不十分であった。
• ご父兄より、苦情としては考えていない旨のお話もあった為、菊川寮 AB 合同会議の際にご父兄よりお話があったことを周知し、改めて居室担当者の役割を再確認した。また、菊川寮支援会議においても、居室担 当者の役割を再確認し全体へ周知していく。

結果

菊川寮での取り組み内容を写真付きで、ご父兄宛に文書にて郵送させて頂いた。 連絡ノートを活用し、利用者の方のご家庭と担当者の間で、寮内の様子を伝えている。
≪かすが≫

バスの利用方法・マスクの使用方法・職員対応 申出人:民間の方

• バスを利用している利用者の方が目的のバス停を過ぎてしまったことにパニックになり、横に立っていた申出人の方の服を引っ張り騒ぎ始めた。マスクをしていたが、顎マスクとなっており唾などの飛沫が飛んできた。 申出人の方には、持病があり新型コロナウイルスに感染しないよう気を付けているのに、飛沫を浴びてしまい感染してしまったらどうするのか。マスクをしっかりとして欲しい。
• 朝夕にバスを利用する利用者の方も何人か見かけるが、迎えに来ている職員は人数の確認をしているのか?しっかりと人数の確認をして欲しい。

＊解決経過・結果＊

経過

草笛の会の利用者の方かの確認があり、かすがを利用している利用者の方と判明した為、申出人の方へご連絡 を取り謝罪と説明、以後気を付けることをお話し一応納得して頂いた。申出人の方は持病がある為、普段から 感染症に気を付けており、不安が強い様子だった。

結果

通所の際には、バス停に迎えに行く職員が必ず人数の確認をする。
通所外の際にも気を付けて頂けるよう、全体会などの時間を使い、利用者の方に対しマスクの意味や付け方を伝える時間を定期的に設けていく。
なお、本件の利用者の方が新型コロナウイルスに感染されたことはありません。

１．平成３1年(令和元年)度(2019年度)苦情受付・解決状況について

２．苦情の主な内容

≪菊川寮≫

職員対応（連絡事項や対応について）

• 利用者さんが自宅に帰省した際、連絡帳の記載が「多動でした。発作がありました。おとなしかったです。」などしか書かれておらず、職員がどのような関わり方をしているのかの記載がない為、施設での本人の様子がよくわからないので詳しく教えてほしい。
• 菊川寮へ帰寮のため、家で車に乗ろうとしなかった事を職員に話したら「本人さんが分かるのかな？」と言われ残念な気持ちになった。
• 帰寮の際、施設の前まで来たが寮へ戻りたくないのか一旦は車を降りても何度も車に乗ろうとするが職員は気付いてくれなかった。気付いても明るい対応がなく、面倒くさそうなそぶりがみられ辛かった。
  おとなしいから放って置かれる事が辛い。もっと関わりを持ってほしい。
• 個別支援計画の内容や物品などについての相談がなく、職員がどのような関わり方をしているか具体的な話をして欲しい。

＊解決経過・結果＊

経過
職員全体に周知し、連絡帳の書き方や利用者支援のあり方について、改善する旨の確認を取った。

結果
「帰寮時の迎え入れの職員の対応が良くなりました。言動もよく、明るい笑顔で接してくれるようになってくれました。日中活動に関しては、少しでもできる事があれば挑戦してもらいたいです。これからも現状の対応をして頂くとうれしいです。」との返答があった。

≪だいとう作業所≫

その他（地域の方より）

半年ほど前より、間違い電話がかかるようになってきた。一方的に、一言二言、言い放ち切ってしまうが、日時関係なく時に数分おきや5回、10回もかかってくることがある。頻繁であり家族も困惑気味である。最近の話の内容の中に、「くさぶえ？」やご本人の名前が聞きとれたので連絡をした。

＊解決経過・結果＊

経過
連絡を頂いた先方様には、職員が謝罪し説明を行った。説明内容については、本人が携帯を持ち始めた時期であり最近では在宅での過ごしが多くなっており、うろ覚えの番号にかけ、法人の事務局と思い込み履歴によりかけ続けていていたことを謝罪と一緒にお伝えした。
また、先方様とお話しましたがお怒りや不満等聞かれなかった。改めて本人及び職員からの謝罪と訪問を申し出るが辞退される。
その為、本人への指導及びご家族への連絡、作業所連絡先をお伝えし了承を頂いた。

結果
ご家族より、携帯電話の使用方法について、注意をして頂くと同時に、定期的に履歴の確認を行って頂く。
ご本人には、通所時の携帯電話使用の制約（預かり等）をすると共に使用の教育を実施していく。

１．平成３０年度(2018年度)苦情受付・解決状況について

２．苦情の主な内容

○職員対応

• 利用者 A さんが利用者 B さんに顔を引っ掛れ傷を負ってしまった。電話にて謝罪を受けたが帰省の為迎えに行った際、当時現場にいた職員がいたが挨拶・謝罪がなかった。その場に職員がいたのであれば、間に入るなど配慮が欲しかった。職員の動きが緩慢になってしまっているのではないか。
  利用者の安全・安心を守り、責任感と配慮のある支援に努めてほしい。職員の観察力・気付き等のスキル向上させる指導をして欲しい。(菊川寮父兄)
• 作業中に職員が利用者さんを転倒させてしまい、臀部や胸部を後方の椅子にぶつけてしまう。
  当事者の職員及び他職員より父兄へ謝罪の報告がなかった。
  組織的隠蔽が行われている状態であるのではないか…。トラブルに対し可視化をし、万一トラブルな どが起こったら速やかに報告し家庭との連絡を密にして欲しい。(かすが父兄)

１．平成２９年度(2017年度)苦情受付・解決状況について

２．苦情の主な内容

1) 職員対応

• 帰宅後に持参した食事に食べ残しがあり、パット及びリハビリパンツ内に排尿があった。食事促しやトイレ誘導をしっかりやってほしい。（家族）
• 送迎時やイベント参加時に施設を訪れると、特定の職員の利用者への対応にとても不信を感じる。利用者への厳しい言動や、注意している際の目つきや表情、感情的に怒る様子や、利用者からの声掛けの際にもうるさがるそぶりを見ると、自分の子供に対しても同様の態度をしているのかと思うと辛くなる。福祉職のプロとして、利用者への関わり方を改めてほしい。（家族）
• 利用者のバックが開けられ、連絡帳やバスの定期券が紛失した。また、バンド出演の連絡が遅く、見に行きたいが都合がつかない。対応を改善してほしい。（家族）
• 白衣を持ち帰ろうと作業室の開錠をお願いした職員に「うるさいなぁ」などと言われ辛かった。職員は丁寧な言葉遣いで接してほしい。（利用者）

2) その他

• 施設近隣に住む方が外出から帰ると顔見知りの利用者さんが自宅から出てきた。その後財布の中にあった現金17,000円が紛失しており、在宅していた家族に話を聞いたところ、利用者さんが荷物を漁っていたとのこと。家族の話だけを鵜呑みにするわけにはいかないため、施設の方で利用者さんに確認を取ってほしい。利用者さんに覚えがなければ、警察に被害届を出すつもり。利用者さんの犯行であれば、返金を。（近隣者）

１．平成２８年度(2016年度)苦情受付・解決状況について

２．苦情の主な内容

1) 職員対応

• 施設での耳垢処理を以前止めてほしいとお願いしていたが、引継ぎや周知が徹底しておらず、今回のケガに至った。今後耳垢処理は病院で行うものとし、職員への周知徹底をお願いしたい。（家族）
• 服薬に際しては、本人の口まで薬を運び入れてほしいとお願いしていた。以前はその通りに行われていたが、交代があり引継ぎがされていない様子。お願いしたことは引継ぎ等でしっかりと行ってほしい。（家族）
• 利用者の居室が汚いため部屋の清掃をお願いしていたが実施されていない様子。清掃をお願いします。（家族）
• 不安定で興奮した利用者の対応に乱暴な行為がみられた。改善を希望する。（家族）

2) 利用者の関わりと職員対応

• 商品のラベルが店のイメージと合わないため、引き上げてほしい。（契約先店舗）

１．平成２７年度(2015年度)苦情受付・解決状況について

２．苦情の主な内容

1) 職員対応

• 企業内作業中に引率職員が時々居眠りをしたりして、作業を行っていないので困る。しっかりと仕事をするように改善して欲しい。（利用者）
• ある職員が髪の毛や手を触ってくる。不快なため止めてほしい。（利用者）
• 治療中の仮差し歯を勘違いで抜いしまったり、転倒したことの報告がなかったりと不信感を抱いた。職員に甘えや緩みがあるのではないか。本人が自分で訴えることは難しいため、些細なことでもしっかりと報告してほしい（家族）
• 利用者本人から施設内で転倒し通院したことを聞いたが、施設からの報告や連絡が全くない。連絡や報告についてしっかりとしてほしい。（成年後見人）
• ショートステイを利用した際、帰宅後紙パンツを履いていた。ある程度の事は自分で出来、着替えも持たせていたのに経緯や状況説明が無かったため、報告をしっかりとしてほしい。（家族）
• 部品の組立作業を行っている際に、ある職員は結果を教えてくれない。他の利用者と比べられたりすることもあるので辛い。他の職員と同じように接してほしい。（利用者）

2) 利用者の関わりと職員対応

• 夏の祭典の際に、酔った他の利用者からからまれ祭典を楽しめなかった。（利用者）

１．平成２６年度(2014年度)苦情受付・解決状況について

２．苦情の主な内容

1) 職員の対応に関すること

• 朝の会の進行で以前改善を求めたが、改善されていない。
  司会（利用者）の高圧的な態度に対し職員は何の注意もしない。
  また、自治会の活動を職員が決めてしまう。
  形だけの自治会活動にならないよう検討してほしい。
• 送迎車輌を下車後にセニアカーに乗り、自宅とは反対方向へ向かおうとする利用者さんを止めようとした際に利用者さんが転倒し、ご家族から制止の仕方が強引ではないかとの苦情を受ける。

2) 共同生活のルール

• グループホームで包丁を使った果物の皮むきなど、以前は自分でやっていた事を止められる。
  今までやっていた事を止めさせるようなことはしないでほしいし、ご家族としても本人が出来る事はやらせてあげたいとの要望が出た。

3) 余暇活動について

• 外部団体のご招待による観劇の申し込みをしたが、車いす席の抽選は外れてしまったが、一般席は当選したため、車いす利用者以外で観劇を募った。
  職員からの説明はあったが、行きたいか行きたくないかではなく、行ける人と行けない人がいるのは可哀想なので、考慮してほしい。